Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti

Konaklama sektörü içerisinde yer alan otel işletmeleri en hızlı büyüyen ekonomik bir iş kolu haline gelmiştir. Oteller turizm haraketliliğinde önemli bir çekim gücü yaratmaktadır ayrıca yerli ekonomilerin gelişmesinde itici bir güce sahiptir. Dünya Turizm Örgütünün (DTÖ) istatistikleri incelendiğinde görülecektir ki her yıl turizm olayına katılan turist sayısı artış göstermektedir. En son istatistiksel verilere göre 1.1 milyarın üzerinde turist dünya genelinde seyahat etmiştir. Yer değiştiren insanlar için otel işletmeleri büyük öneme sahiptir. Evinden ayrılan turist evindeki rahatlığı ve konforu konaklayacağı otelden beklemektedir. Otel işletmelerinin temel felsefesi konuk memnuniyetini en üst düzeyde karşılamaktır. Dolayısıyla otel işletmelerinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi, hizmet standartlarının ölçmesi ve geliştirmesi, yatırımlara yön verilmesi, rekabet ve karlılık gibi konularda işletmelere birçok avantaj sağlayacaktır. Bu araştırma da Bağımsız Devletler Topluğundan Antalya’yı ziyaret eden turistlerin otel işletmelerinden memnuniyet düzeyleri belirlenmiştir. Bu araştırmanın hem turizm literatürüne hem de Antalya turizmin gelişilmesine katkı sağlayacağı düşünülmektedir.